Formation: gestion des réclamations et des situations conflictuelles
Présentiel enrichi (avec connexion à des outils pédagogiques digitaux)
Formation créée le 10/07/2021. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 3
Programme de la formation
Renforcez vos compétences en matière de relation clientèle ou patientèle Comprendre les raisons du mécontentement pour mieux y répondre, savoir écouter
Objectifs de la formation
- Identifier les causes principales du mécontentement des clients ou des patients
- Différentier la cause du mécontentement : Le client se plaint de la situation, pas de moi
- Communiquer efficacement
- Identifier Les différents types de clients ou de patients mécontents
- Résoudre le problème
Profil des bénéficiaires
- Formation “tous publics”
- Pas de pré-requis
Contenu de la formation
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Dans l’œil de mes clients ou de mes patients
- Identifier les causes principales du mécontentement des clients ou des patients
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Contrôler ses émotions
- Les différents types d'émotion
- Je ne suis pas personnellement en cause
- Identifier les états internes des clients
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Communiquer efficacement
- Le fonctionnement humain
- Les 2 hémisphères cérébraux
- Les 5 canaux de perception
- Perception, représentation et comportements
- Schéma de communication
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Savoir écouter VRAIMENT
- Se centrer sur le langage du client ou du patient
- Ecouter le corps et l'imaginaire
- Ecouter les différences et les désaccords
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Poser des questions et reformuler
- Les différents types de question
- Les filtres du langage
- Le questionnement de précision
- Reformuler dans le canal VAKOG du client
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S'excuser et accepter le point de vue
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Résoudre le problème
- Pourquoi résoudre le problème?
- Le coût de l'insatisfaction
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Identifier les différents types de clients mécontents
- Les 10 types de clients ou de patients mécontents et le comportement à adopter
Nous sommes spécialistes en développement des compétences professionnelles sur les thèmes du management, de la communication et de la vente. nous sommes certifiés Qualiopi pour nos actions de formations. Choisir un Organisme de formation certifié Qualiopi, c’est : Une des conditions indispensables pour faire financer ses actions de formations La garantie d’un process de formation d'une qualité reconnue, Un critère important d’évaluation de vos prestataires Bien sûr nos formations sont également réalisées en distanciel (E-learning, Vidéo Learning, Classes Virtuelles, Gamification, Blended Learning)
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets et mise en situation
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Accès aux plateformes : DIGIFORMA.com mises à disposition et accessibles 24/24h et 7/7j de tous les résultats des exercices réalisés en présentiel téléchargeables pendant 1 mois après la formation Klaxoon.com: plateforme de jeux pédagogiques