Analyser le parcours client : un levier de fidélisation
Formation créée le 09/04/2024. Dernière mise à jour le 07/01/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Identifier le parcours d’achat (incluant ses différentes étapes) et le parcours client (expériences vécues par le client)
- Cartographier le process de services
- Analyser et identifier les dysfonctionnements, détecter les risques d’insatisfaction
- Optimiser le process de services pour plus de satisfaction et de fidélisation
- Visualiser les points d’interaction avec le client et coordonner le rôle de chacun dans l’entreprise
- Choisir et articuler les outils de fidélisation (questionnaires, communication, prescription, etc.)
- Mesurer la performance du process de services, sur les différents canaux, en se centrant sur l’expérience utilisateur
- Proposer des axes d’amélioration sur les services proposés.
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Dirigeant, Responsable marketing & communication, Responsable commercial
Prérequis
- Si possible apporter les éléments de l’entreprise concernant : Personae Base de données et/ou segmentation des clients Formalisation des points de contact et du personnel en contact
Contenu de la formation
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Identification du Parcours d'Achat et du Parcours Client
- Cartographie du parcours d'achat et analyse des expériences vécues par le client
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Rôles du Personnel et Points de Contact avec le Client
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Analyse de la Qualité de la Relation Client
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Satisfaction et Fidélisation du Client
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Cartographie et Optimisation du Processus de Services
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Gestion des Dysfonctionnements et Risques d'Insatisfaction
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Outils de Fidélisation et Coordination des Interactions
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Mesure de Performance et Axes d'Amélioration
Équipe pédagogique
Notre équipe de formateurs Philippe Dachicourt, maître praticien en Programmation Neuro Linguistique et formateur depuis 2011 au sein de l'organisme, ancien manager pendant 20 ans Catherine GAULTIER praticienne en Programmation Neuro Linguistique et formatrice au sein de l'organisme
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- • Feuilles de présence • Mises en situation. • Certificat de réalisation de l’action de formation. • Test de positionnement avant la formation en E-Learning • Quiz réguliers en distanciel tout au long de la formation • Interactions avec le formateur • Evaluation tout au long de la formation, mises en situation, travaux pratiques • Questions / réponses aux formateur garantie pendant 6 mois après la fin de la formation avec le suivi pédagogique sous DIGIFORMA
Ressources techniques et pédagogiques
- • Accueil des stagiaires dans une salle virtuelle dédiée à la formation • Documents supports de formation partagés et telechargeables. • Quiz en salle virtuelle tout au long de la formation • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation. • Accès aux plateformes : DIGIFORMA.com mises à disposition et accessibles 24/24h et 7/7j de tous les résultats des exercices réalisés téléchargeables pendant 1 mois après la formation Klaxoon.com et Wooclap: plateformes de jeux pédagogiques
Capacité d'accueil
Entre 5 et 10 apprenants
Délai d'accès
2 semaines
Accessibilité
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