Personnel en contact, développer l'esprit client

Formation présentielle

Accessible

Durée : 7 heures (1 jour)

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€ HT

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Formation créée le 01/04/2024.

Version du programme : 1

Programme de la formation

Objectifs de la formation

 Donner une image claire, positive et engagée de son entreprise et de soi-même : la sensibilisation des stagiaires sur la qualité de la relation client est essentielle
 Traiter les enjeux d'image et de qualité globale dans le cadre des relations internes et externes : satisfaction client, fidélisation, amélioration de la relation client, accueil "sourire", capitaliser sur le partage de l'info
 Identifier le parcours d’achat de ses clients et comprendre l’enjeu de la relation client pour développer le business
 Communiquer de façon positive avec ses clients, mais aussi ses fournisseurs et au sein de l’entreprise
 Communiquer sur les métiers et l’identité de son entreprise
 Proposer des solutions constructives pour résoudre les problèmes, en se concentrant sur les usages
 Contribuer à la satisfaction de la clientèle dans toutes les étapes de la relation, grâce à un esprit client intégré par l’ensemble des acteurs de l’entreprise
 Bien accueillir un nouveau client dans les étapes de relation avec l’entreprise
 Favoriser l’installation d’une relation de confiance durable afin de permettre la fidélisation
 Se présenter positivement en toute circonstance
 Remonter des informations utiles grâce à l’écoute client

Profil des bénéficiaires

Toutes les personnes de l’entreprise en contact clients et ayant besoin de développer davantage un esprit positif et accueillant avec le client

Pas de prérequis

Contenu de la formation

Introduction à la Relation Client et à l'Image de l'Entreprise
Comprendre le Parcours d'Achat des Clients
- § Que font- ils? § Que pensent-ils? § Que voient-ils? § Pourquoi interagissent-ils avec votre marque ? § Quel est le contexte dans lequel ils vous voient et communiquent avec votre marque ? § Comment pouvez-vous entrer dans la tête de vos clients ?
- § Les points de contact les plus pertinents pour les consommateurs et les canaux utilisés § Les tendances émergentes liées à la consommation et aux désirs § Les personnes et process qui influencent le processus de décision ? § Les caractéristiques des différents publics Préférences, pouvoir d’achat, taille de la communauté, besoins non satisfaits, questions et doutes… § Les interactions: messages, expériences, contenus, offres
Communication Positive et Efficace
- SE PRESENTER EN 1 MINIMUM DE TEMPS ET 1 MAXIMUM D’IMPACT AVEC L’ELEVATOR PITCH
Valorisation des Métiers et de l'Identité de l'Entreprise
Accueil et Satisfaction Client
- L’accueil- les règles d’or
- Différents types de clients mécontents et comportement adapté
L'Écoute Active et Remontée d'Informations

Équipe pédagogique

Nous sommes spécialistes en développement des compétences professionnelles sur les thèmes du management, de la communication et de la vente. nous sommes certifiés Qualiopi pour nos actions de formations. Choisir un Organisme de formation certifié Qualiopi, c’est : Une des conditions indispensables pour faire financer ses actions de formations La garantie d’un process de formation d'une qualité reconnue, Un critère important d’évaluation de vos prestataires Bien sûr nos formations sont également réalisées en distanciel (E-learning, Vidéo Learning, Classes Virtuelles, Gamification, Blended Learning)

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence. • Questions orales ou écrites (QCM). • Mises en situation. • Formulaires d'évaluation de la formation. • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation. • Documents supports de formation projetés. • Exposés théoriques • Etude de cas concrets et mise en situation • Quiz en salle • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation. • Accès aux plateformes : DIGIFORMA.com mises à disposition et accessibles 24/24h et 7/7j de tous les résultats des exercices réalisés en présentiel téléchargeables pendant 1 mois après la formation Klaxoon.com et Wooclap.com: plateforme de jeux pédagogiques

Capacité d'accueil

Entre 5 et 10 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

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